Un nuevo concepto que redefine un negocio

Consideraciones previas

En un post anterior veíamos la actual definición de servicio funerario como “la prestación de arca, sala, coche y personal”.

Un concepto basado en un “enfoque producto” que no genera interés en la sociedad. Son productos relacionados con la muerte, un tema tabú, en el que no tienen el más mínimo interés.

Un usuario no desea hablar de productos, sino de lo que podemos hacer por ellos.

¿Qué beneficio principal aportamos?

Cuando un familiar sufre la pérdida de un ser querido entra en un estado de bloqueo transitorio. Al dolor emocional, se unen otras necesidades como atender a los familiares y amigos que los acompañarán, tramitar ingente cantidad de documentación administrativa y jurídica, organizar ceremonias religiosas o laicas, realizar elecciones funcionales (elegir arca, decidir si incinerar o inhumar, coordinarse con aseguradoras, etc.) y todo ello hay que hacerlo normalmente en un plazo de 24 horas. Queda bloqueado porque está desbordado emocionalmente y no sabe cómo solucionar todas las tareas que hay que realizar.

Sólo un profesional funerario está capacitado para atender todas y cada una de esas peticiones en un plazo inferior a 24 horas.

Por eso cuando le comunicamos que “no se tiene que preocupar de nada, sólo de gestionar sus emociones. Que nosotros nos encargamos de todo”. Insisto, DE TODO, siente un enorme alivio. 

Un alivio que se convierte en agradecimiento cuando comprueba que todo ha sido gestionado con suma precisión, de modo ético, en tiempo y forma y según sus directrices personales.

Entonces, ¿qué es un servicio funerario?

Es un conglomerado de servicios que sólo un profesional puede garantizar para resolver todas las necesidades de orden:

• emocional,
• social,
• jurídico y administrativo, y
• funcional

a las que se enfrenta la familia de un fallecido, que normalmente hay que resolver en un periodo de 24/48 horas.

Y qué más da una definición que otra. ¿Qué nos aporta?

Pues mucho.

Pasamos de hablar de productos a hablar de beneficios. De alivio. De responsabilidad, de tranquilidad total, de satisfacción. A poner en contexto el valor que aportamos y que nadie más puede garantizar como un profesional funerario.

Pasamos de poner el valor en el arca a poner el valor en las personas. En los servicios.

Es curioso como en la actualidad el mayor coste de una funeraria, el personal, no aparece reflejado en la factura. En su lugar se añade sobre el concepto arca, lo cual hace que se malinterprete el precio como caro.

En un futuro no muy lejano, es probable que los conceptos de la factura clásica se redefinan.  El precio final permanecerá igual pero los conceptos se ajustarán más al origen de los costes del servicio. Los clientes la entenderán mejor y verán aplicado el valor real que aportamos en cada concepto.

El portfolio se incrementará especialmente con servicios. Estos servicios evolucionarán hacia la personalización para cada familia.

La formación y profesionalización del personal será cada día más importante.

 

Francisco Enriquez

Presidente de la Comisión de Comunicación de Panasef